Han sido unos últimos 12 meses intensos. Hace 8 años que dirijo Bloop, pero hace un poco más de 2 años iniciamos una transformación en la agencia. Sumado a que en ese momento mi ex socio, Waldo, con quien tengo excelente relación, estaba dejando la agencia para incursionar en nuevos caminos. Fue un momento de crisis: más de 5 años trabajando juntos, y ahora debía dirigir el negocio solo. Pero entonces entendí: que debía poner toda mi energía en desarrollar la visión que tenía, y que debía ganar velocidad en las decisiones para llegar allí. Así que te voy a contar los conceptos, con ejemplos, que catapultaron a nuestros resultados.

Visión compartida y equipo comprometido

Si no tenés un objetivo claro, no vas a llegar a ningún lado. Y no solo importa que uno tenga dicha visión, sino que todo el equipo debe estar comprometido para ejecutarla. Para esto es importante poder transmitir y guiar al equipo hacia ese camino. Un ejemplo en nuestro caso es que tenemos el objetivo de terminar el año con 80 clientes y potenciar algunas nuevas unidades de negocio, para eso hemos implementado breves reuniones periódicas sobre la evolución y dirección de la agencia, para que cada integrante de Bloop pueda entender donde estamos parados, hacia donde vamos, y puede aportar al proceso.

Foco en el cliente

Este debe ser el centro de análisis de cualquier negocio, y debe guiar cada una de sus acciones. No los competidores, no los proveedores o socios. En nuestro caso fue una decisión consciente de estar 100% comprometidos con la excelencia en el servicio y trabajar juntos hacia sus objetivos. Para esto implementamos 2 cambios: A) Mejoramos nuestros procesos para poder entregar cada una de las promesas con el máximo valor posible (incorporamos tecnología, cambiamos la estructura del equipo y definimos modelos de servicios); B) decidimos involucrarnos en los negocios de nuestros clientes para aportar soluciones creativas a sus problemas de crecimiento (decidimos poner el esfuerzo en flexibilizar nuestro servicio adaptándonos a cada uno de los negocios que trabajamos).

Especialización

Uno de los factores que nos ayudó a diferenciarnos fue justamente elegir especializarnos en lo que mejor hacíamos. El concepto de diferenciación es clave: existen miles de servicios parecidos, y es posible que el que te acuerdes o quieras contratar, tuvo algún factor diferencial que te llamó la atención. La especialización nos permitió profundizar sobre los servicios de ¨campañas de performance¨, ¨analítica web¨ y ¨seguimiento de ventas¨, para brindar un valor mucho más competitivo y de mejor calidad que el de otras agencias.

Desarrollo de la propuesta de valor

Consecuentemente el factor que nos permitió completar esta ¨diferenciación¨ es el desarrollo de nuestra propuesta de valor: entender cuál es nuestro cliente ideal y qué valor le aportamos exactamente, nos permite plantear una comunicación más sólida y acciones específicas para crecer más eficientemente. Acá es importante separar el ¨valor higiénico¨ y el ¨valor agregado¨ que tu empresa brinda. El primero es el que brindan TODOS tus competidores, por ejemplo en nuestro caso, todos hacen campañas en Google o Facebook. El segundo es eso que te diferencia, en nuestra industria por ejemplo son pocos los que incursionan en agregar valor con CRMs, anuncios dinámicos, omnicanalidad o ¨user experience¨. Para nosotros también significó dejar de apuntar a las grandes marcas, y comenzar a entregar esos mismos servicios ultra competitivos, pero para las pymes.

Una vez que tenés una propuesta de valor bien desarrollada, y te sentás en frente a tu prospecto ideal, es como un ¨match¨ de Tinder: Cuando tenés una propuesta tan sólida para un tipo de cliente, y ese tipo de cliente necesita exactamente tus servicios, es amor a primera vista.

Contar con un plan de ventas

Una vez que sabés a quién debés venderle y cómo, debés pensar en el plan de ventas y las acciones para realizarlo. Es importante tener en cuenta tus recursos, el mercado o cada industria para validar tu crecimiento. En nuestro caso nos pasó que el año pasado no llegamos al objetivo anual (nos demoramos unos meses), y eso sirvió de aprendizaje. Entendimos que debíamos A) aumentar el volumen de prospectos: para ello definimos retomar nuestro blog, desarrollar un canal de youtube, desarrollar una estrategia de emailing y mejorar nuestro posicionamiento en Linkedin, que eran algunas áreas descuidadas en el pasado; y B) mejorar nuestra gestión de esos prospectos: lo que significó implementar un CRM para gestionarlos y sumar una ejecutiva de cuentas para impulsar las ventas.

No perder clientes

No solo sirve ganar clientes, hay que retenerlos también! Incorporar nuevos clientes tiene un costo altísimo a nivel tiempo y dinero. Por eso empezamos a investigar las principales razones por las que algunos clientes se daban de baja, para entender cómo mejorar nuestros servicios. Hoy no solo tenemos una tasa bajísima de abandono, sino que estamos tan comprometidos con nuestros clientes, que independientemente de las razones ¨macro¨ por las que un anunciante pueda suspender un servicio, tenemos una excelente relación con cada uno de ellos y muchos veces se convierten en clientes recurrentes.

Medición para la optimización de los resultados

Como buena agencia de performance que somos, desarrollamos un método de medición muy afilado en el que identificamos cada uno de los canales que nos provee contactos. Incluso sabemos cuál es el anuncio en redes sociales o qué palabra en Google es la que nos trae clientes que pagan nuestros servicios, y cuáles no. Desarrollamos también un ¨embudo de ventas¨ que nos permite identificar qué es lo que debemos ajustar para llegar al objetivo de ventas mensuales.

Reporte de ventas

No podés mejorar lo que no estés midiendo.

Implementación de nuevas tecnologías

Sin duda esto nos permitió pegar un salto de calidad en nuestros procesos. Incorporar tecnologías como Google Tag Manager, Google Data Studio, SalesForce, Cliengo, Zapier, Instapage, AMP, entre otras, nos ha hecho mucho más eficientes y eficaces en el servicio. En muchos casos nos ha permitido entregar el doble de valor, por la mitad del esfuerzo. Acá lo que sugiero es mantenerse informado, investigar y experimentar. Estamos en una era donde muchos de los procesos pueden ser potenciados y automatizados, y todas las herramientas e información están al alcance de cualquiera que tenga internet.

Estos fueron algunos de los conceptos que nos ayudaron a crecer, espero puedas sacar algunos aprendizajes. Contame si alguno te sirvió 😉